In Zeiten des Fachkräftemangels ist Information und die Bereitstellung von Wissen wichtiger denn je. Das gilt gerade im technischen Außendienst, wo die Mitarbeitenden auf Telefon oder Remote Support angewiesen sind, wenn sie nicht weiter kommen. Häufig ist das Wissen aber in Papier- oder bestenfalls pdf-Anleitungen in Clouds und auf Laufwerken verteilt, nicht auffindbar oder nicht verfügbar. Solche Dokumente lassen sich auch schwerlich auf den neuesten Stand bringen. Dagegen helfen Wikis.
Eine frühere Version dieses Beitrags erschien bereits am 5. 9. 2020. Sie wurde am 9. 11. 2022 um das KI-basierte Social-Wiki we:kiwi ergänzt und am 21. 11. 2024 zuletzt aktualisiert.
Indem Wikis ermöglichen, Textinhalte aufeinander aufzubauen und mehrfach zu verwenden sowie Bilder, Grafiken und sogar Videos einzubinden, erleichtern sie das Lesen. Mit einer guten Suchfunktion sind auch Antworten für schwierige Fragen einfach gefunden. Sie können wachsen, sich verändern und von allen Beteiligten genutzt und angepasst werden.
Angesichts hunderter sehr unterschiedlicher Wikivarianten gibt es allerdings keine Pauschallösung, die für jeden passt. Darum grenzen wir unser Anforderungsprofil für die Wiki-Suche auf einen spannenden Anwendungsfall ein: Sie wollen Ihr Firmenwiki nicht nur intern verwenden, sondern auch Ihren Kunden Lesezugriff auf exklusive Inhalte geben. Um bspw. größtmögliche Transparenz und Haftungssicherheit bei IT- oder Projektdokumentation sicherzustellen oder ein dynamisch wachsendes FAQ zu bauen. Was aber ist die beste kostenlose Open Source Wiki Software für Unternehmen im Jahr 2020, die sowohl Ihren Mitarbeitern als auch Kunden eine optimale Nutzererfahrung bietet? Und welches Wiki eignet sich am besten für den Einsatz im technischen Außendienst? Wir stellen eine kleine Auswahl vor und küren einen Favoriten.
Warum ein Open Source Wiki für Mitarbeitende und Kunden?
Es gibt viele Szenarien, in denen ein Wiki Ihren Kunden einen echten Mehrwert bieten kann. Aber besonders viel ungeschöpftes Potenzial schlummert unserer Ansicht nach in der Nutzung von Wikis zur Ergänzung Ihres Kundensupports sowie Ihres firmeninternen Supports zur Unterstützung der Arbeiten im Feld. So können Wikis mit ihrer internen Verweisstruktur und vernünftigen Suchfunktion als nutzerfreundliche Alternative zum herkömmlichen Produkthandbuch glänzen. Dabei können Sie laufend optimieren, wie Sie Ihren Kunden und Mitarbeitern am besten weiterhelfen. Indem Sie flexibel mit neuen Wikieinträgen auf Supportfälle reagieren, sparen Sie sich auf lange Sicht sehr viel Arbeit. Weil kommerzielle Software mit Pay-per-User-Geschäftsmodell aber schnell zu teuer wird, wenn nun auch Kunden zu den Nutzern zählen, muss eine kostenlose Open Source Lösung her. Und nicht zuletzt: Auch unterwegs im Außendienst kann ein Wiki nutzbringend sein, wenn es richtig eingesetzt wird.
Uff, zuviel Text? Sie brauchen ein Informationssystem für Ihren technischen Außendienst und Ihre Kunden? Wir beraten Sie gerne persönlich und statten Sie mit einer passenden Lösung aus.
Im Außendienst ist eine stabile Internetverbindung ohne Hilfsmittel oft nicht gewährleistet. Auf den ersten Blick leuchtet der Einsatz eines Wiki hier also nicht ein. Ein Nachteil aller Wikis darf an dieser Stelle nämlich nicht verschwiegen werden. Viele Varianten (und selbstverständlich alle hier vorgestellten) sind zwar mittlerweile „responsive“ und damit auch auf kleinen Geräten wie Tablets oder Smartphones gut darstellbar. Trotzdem wird eine stehende Internetverbindung benötigt, denn eine Wiki-Software mit Offline-Sync-Funktion wurde unserer Kenntnis nach noch nicht entwickelt.
Allerdings bieten Wikis natürlich den Export von Inhalten in diverse Dateiformate – und einige erstellen auf Knopfdruck ein strukturiertes und navigierbares PDF als Handbuch für den Offlinegebrauch. In solchen PDF bleiben selbstverständlich die wiki-typischen Querverweise und das Layout erhalten.
Nicht ganz was Sie suchen? Um Mitarbeitende technisch anzuleiten oder Kunden die Dokumentation zu übermitteln, bieten wir auch andere offlinefähige Lösungen – wie etwa die mobile Checkliste oder Remote Video Support.
So erlauben sie den Nutzern eine ausgesprochen flüssige Navigation im Dokument, wie sie bei händischer Erstellung nicht ohne Weiteres möglich wäre. Ist das Wiki gut gepflegt, kann der technische Außendienst also auch ohne Internetverbindung von der Aktualität und Verweisstruktur profitieren. Mit Bookstack, DokuWiki, Bluespice und we:kiwi stellen wir im Folgenden drei beliebte Wikis und einen Newcomer vor, die sich für den Support inner- und außerhalb Ihres Unternehmens eignen können.
Vier Wiki-Lösungen im Vergleich
Die moderne Lösung: Bookstack
Früher ein Geheimtipp, heute fest etabliert, hat Bookstack unter den Open-Source-Wikis in vielerlei Hinsicht einen Nerv getroffen. Schon seit 2015 entwickelt sich eine beachtliche Fanbase, die nicht selten aus dem DokuWiki-Lager überwechselt, obwohl Bookstack im Gegensatz zu DokuWiki eine (MySQL-)Datenbank verwendet. Erst 2021 verließ das Projekt die Beta-Phase und ist heute eine tadellos funktionierende Software, die nicht nur in puncto Usability und Look überzeugt, sondern auch noch stetig verbessert wird. Für unseren exemplarischen Anwendungsfall (Kundensupport) eignet sich Bookstack hervorragend aufgrund intuitiver Bedienbarkeit, granulierter Nutzerverwaltung und einer an Büchern angelehnten Organisation der Inhalte. Letztere ermöglicht es beispielsweise, bereits existierende Produkthandbücher ohne Strukturverlust in das System zu übertragen.
Das geht sogar auch umgekehrt, denn eine exzellente Export-Funktion ermöglicht den Offlinegebrauch als Handbuch. Weitere Features runden den Gesamteindruck ab.
Vorteile und Nachteile von Bookstack zum Durchblättern:
Admins versatiler Liebling: DokuWiki
DokuWiki hat sich seit 2004 als wahnsinnig anpassungsfähige Wiki-Lösung ohne Datenbank etabliert. Tatsächlich sind das auch schon die Hauptgründe, warum viele erfahrene Entwickler bis heute auf das schlanke Grundgerüst mit den vielen möglichen Plugins schwören. DokuWiki speichert nämlich alles in Text. Wenn das Frontend abschmiert, besteht die Wiederherstellung der Daten dementsprechend darin, die Textdateien in eine fix erstellte Neu-Installation zu kopieren. Und die Anpassungsfähigkeit? Ein Satz, der im Zusammenhang mit DokuWiki oft zu hören ist: „Wenn du dich reinkniest, kannst du praktisch alles draus machen.“
Aber wer sich reinkniet, sitzt letztendlich allzuoft alleine im System.
DokuWiki mobil
Denn das nicht gerade einfach erlernbare UI-Markdown-System zur Beitragserstellung, die notwendige Disziplin bei der Organisation von Inhalten und der fehlende What-you-see-is-what-you-get-Editor können dazu führen, dass weniger geduldige Beiträger ihre Inhalte dem Admin zum Einpflegen überantworten, statt sie selbst reinzustellen. Nichtsdestotrotz ist DokuWiki eine ausgesprochen solide Option für alle, denen die Wartung und Flexibilität des Systems höchste Priorität sind
Bluespice free: Ein Mittelweg
Im Vergleich zwischen Bookstack und DokuWiki ist Bluespice so etwas wie die goldene Mitte zwischen Nutzerfreundlichkeit und Anpassbarkeit. Es baut auf MediaWiki auf, das als Grundlage von Wikipedia bekannt wurde. Allerdings steht hinter dem Produkt in diesem Fall mit der Hallo Welt GmbH ein kommerzielles Unternehmen. Dementsprechend sind in der Gratis-Version nicht alle Features enthalten. Nichtsdestotrotz erweitert Bluespice das MediaWiki-Grundgerüst um nützliche Funktionen wie optimiertes Design, performante Suche, Rechtemanagement, bessere Systemsicherheit und erweiterte Schnittstellen. Letztendlich erhalten Sie damit ein rundum business-taugliches Wiki, das sich als integriertes Managementsystem, Dokumentationssoftware, Organisationshandbuch, Wissensplattform oder Intranet verwenden lässt.
Außerdem lässt es sich jederzeit ohne Datenverlust in ein MediaWiki zurückverwandeln. Ferner unterstützt es Schlagworte (Tagging), Diskussionsseiten und eine detaillierte Änderungshistorie. Mithin stellt wie Bookstack auch Bluespice einen kostenlosen Demo-Zugang bereit, über den Sie sich austoben können. Wenn Sie über einen eigenen Server verfügen, können Sie aber auch direkt loslegen, denn die Installation ist einfach.
Ein neuer Ansatz mit KI: das Social-Wiki we:kiwi
Nachdem wir uns jahrelang mit dem Problem des effizienten Wissenstransfers in Unternehmen auseinandergesetzt haben, sind wir zu einer Erkenntnis gelangt: Das klassische Unternehmens-Wiki rutscht immer mehr in die Rolle eines Archivs, das aufwändig gepflegt werden muss, in dem Informationen aber leider trotzdem oft vergessen werden.
Darum wollten wir eine neue Lösung auf die Beine stellen, die einen anderen Weg geht und das Wissen wieder sichtbar macht.
Herausgekommen ist ein KI-gestütztes soziales Netzwerk für die gemeinsame Arbeit an Herausforderungen und den operativen Austausch von Ideen und Expertisen. Also für alles, was bei guter Teamkommunikation sowieso stattfinden muss. Ein Deep Learning Recommender System sorgt hier dafür, dass dabei festgehaltenes Wissen nicht verschwindet, sondern im richtigen Kontext einfach von selbst wieder auftaucht. Auf we:kiwi verwandelt sich Zusammenarbeit mittels KI in Wissensmanagement.
Aktuell wird daran gearbeitet, eine zusätzliche generative KI anzubinden, die dann aus dem gesammelten Wissen auf Zuruf bspw. Zusammenfassungen erstellen kann. Dass die Entwicklung der Wissensplattform we:kiwi möglich wurde, verdanken wir übrigens der Förderung des Projekts durch das Land Schleswig-Holstein.
we für wir, also in Projekten arbeitende Menschen, die über die Plattform kommunizieren und Lösungen vorschlagen.
ki für die künstliche Intelligenz, die Inhalte der Projekte analysiert, untereinander in Zusammenhänge bringt und nach ihrer Relevanz für verschiedene Kontexte sortiert.
wi für das Wissen, das in dieser Umgebung angefragt, festgehalten, verständlich gemacht und geteilt wird.
Im Youtube-Video gibt KI-Projektleiterin Dr. Irene Stemmler eine 5-minütige Einführung in die Ideen und Hintergründe von we:kiwi.
Fazit: Was ist nun die beste Open Source Wiki Software für Unternehmen 2023?
Es ist sicher bereits angeklungen. Als klassische und dennoch zeitgemäße Wiki-Software hat uns Bookstack durchaus überzeugt. Auch wenn wir große Verfechter von maximal anpassbaren Lösungen wie etwa DokuWiki sind; für unseren geschilderten Anwendungsfall gibt es kein anderes Wiki, das bereits Out-of-the-Box kaum noch Wünsche offen lässt.
Wer aber bereit ist, einen ganz neuen Weg für das Wissensmanagement in Teams einzuschlagen, dem empfehlen wir unsere Open-Source-Wissensplattform we:kiwi. Als KI-basiertes Social Wiki für Projektarbeit hat sich kiwi im letzten Jahr rasant entwickelt und am 13.09.2022 die Pforten für das we: im Namen geöffnet, also für uns Nutzer:innen. Seitdem haben sich über 250 Nutzer:innen registriert, die in 36 verschiedenen Circles ihr Wissen miteinander teilen. Außerdem entwickeln sich auch die we:kiwi Features beständig weiter. Wenn Sie auch zu diesen we:kiwi pioneers gehören möchten, registrieren Sie sich schnell und einfach kostenlos und legen Sie einen Circle für Ihr Team an.
Weiterführende Links
Vermissen Sie noch ein Wiki, über das Sie gerne mehr erfahren hätten oder wollen lieber alles in einer tabellarischen Übersicht nebeneinander sehen? Auf wikimatrix.org können Sie die Features und technischen Daten Ihrer Kandidaten mit wenigen Klicks vergleichen. Auch Wikipedia stellt einen leider etwas unübersichtlich ausfallenden Vergleich von Wiki Software zur Verfügung (englisch). Um das Thema der Wiki-Auswahl für Organisationen zu vertiefen, empfehlen wir außerdem diesen und diesen Artikel, wobei beide schon etwas älter sind und somit u.a. vor dem Bookstack-Release verfasst wurden. Wer sich vor allem über die Nutzung von Wikis für die Dokumentation in Unternehmen informieren will, kann sich Tipps und Ratschläge aus diesem englischsprachigen Artikel holen.
Interesse geweckt? Bei digital@work finden Sie auch weitere Lösungen zur Digitalisierung Ihrer Kernprozesse im technischen Außendienst, vom Arbeitsschutz bis zum E-Learning. Abonnieren Sie außerdem unseren Newsletter, um kostenlos über digitale Innovationen und Lösungen für den technischen Außendienst und KMU informiert zu werden.
Unsere Beitragsreihe „Servicetechniker 4.0“
„Beste Open Source Wiki Software für Unternehmen 2023?“ ist Teil unserer Reihe rund um den Servicetechniker 4.0. Sie wollen jede Folge direkt bei ihrer Veröffentlichung erhalten? Dann abonnieren Sie einfach unseren Newsletter und bleiben Sie weiterhin auf dem Laufenden.